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门诊护患矛盾常见原因与防范对策

 

发布时间: 2013年03月28日   出处:门诊部  作者:王娟  编辑:谢莉    点击次数:7736

    门诊是医院的重要组成部分, 是面向社会的窗口, 是患者就医的第一站, 门诊服务质量的好坏将直接影响患者的整个就医过程。我院是一所三级甲等脑专科医院, 门诊病人多、病情复杂, 流动量大, 随机性强; 加上患者对医疗服务的需求也越来越高, 门诊护士工作稍有疏忽, 极易导致病人不满, 产生护患矛盾, 引起投诉,从而影响医院声誉。为了在今后的工作中避免和减少护患矛盾的发生, 现将在门诊护理工作中遇到的护患矛盾的原因进行分析并探讨防范对策,从而提高患者满意度。
1 护患矛盾产生的原因分析
    1.1 服务态度欠佳   因服务态度引起的投诉在门诊病人的投诉中占多数。随着医疗体制改革, 对医院的服务提出了更多更高的要求, 医院越来越重视服务, 但仍有个别护士服务态度欠佳, 语言生硬简单, 不注意说话的语气语速、方式方法,表情冷漠, 对病人的反复询问不耐烦, 甚至将不良情绪带至工作中, 引起病人误解, 难以接受, 以致引发矛盾。
    1.2 候诊时间长, 沟通不到位   我院规定每位患者就诊时间不少于15分钟,有的患者就诊时间可长达1小时,加上疾病带来的痛苦, 极易引起病人烦躁不安, 此时如再遇熟人插队, 病人极其反感, 护士如不注意沟通技巧, 不能及时化解病人的焦躁情绪, 不积极沟通协调, 妥善处理插队问题, 极易引发护患冲突。
    1.3 责任心不强  工作中缺乏责任心, 不认真履行岗位职责, 如坐诊医生因各种原因迟到, 不及时联系协调; 医生请假未及时通知病人;就诊秩序乱, 护士不管不问等, 延误影响病人就诊, 引起病人不满, 导致投诉发生。
    1.4 法律意识淡薄  患者的法律意识和自我保护意识不断增强, 而护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求, 护理人员对患者的权利、义务及自己的权利、义务认识不足, 自己应尽的义务未尽到, 而在无意中侵犯了患者的权利, 引起纠纷。如在门诊接诊工作中, 不注意保护患者的隐私, 不尊重患者的知情同意权等。
    1.5 其它  如门诊护士对专科介绍、坐诊医生的信息掌握不全面, 不能很好的指导病人选择医生, 接受病人咨询等, 失去病人的信任, 引起病人不满。

2 防范对策
    2.1 树立新的服务理念,规范服务行为   转变服务观念,变被动服务为主动服务,变为患者服务为我要为患者服务的理念,以真诚、热情的态度投入工作中,落实“想方设法让病人满意的十项”承诺,树立以病人为中心的服务理念。在平时护理工作中,护士态度和蔼,语言亲切,解释耐心;对患者的合理要求尽量满足,处处理解、关心患者。
    2.2 加强护患沟通, 提高服务水平  护士要了解门诊病人的心理特点, 在工作中使用文明服务用语, 主动与病人进行沟通交流。对那些缺乏医学知识的患者及家属, 应多介绍有关疾病知识, 做好健康宜教, 当出现矛盾苗头时, 要运用沟通技巧, 及时进行有效地沟通, 认真倾听病人的心声, 耐心安抚病人, 合理疏导其不良情绪, 理解病人的需要, 积极协调、及时解决病人关心的问题如插队等问题, 避免矛盾发生。
    2.3 增强护理人员的法律意识和自我保护意识  护士要加强法律知识的学习,自觉用法律法规来规范自己的言行, 明白患者和自己在医疗活动中的权利及义务, 既要保障患者的合法权益, 也要懂得用法律武器来保护自身的合法权益。
    2.4 加强继续教育  提高护士综合素质门诊护士要加强多学科知识的学习,参加各种形式的继续教育, 熟悉门诊的工作流程和各项工作安排, 不断提高综合素质, 才能满足患者在疾病就诊过程中, 对有关医学知识和工作环节的咨询, 使患者在了解自己疾病的同时, 最大限度的满足他们的心理需求, 为患者解决实际问题, 从而提升病人的满意度。
    2.5妥善处理护患矛盾  发生护患矛盾时当事人要采取冷静、理智的态度面对, 要以积极的态度解决, 不能选择逃避的方式, 找出问题所在, 要勇于承担, 并要向病人及家属真诚道歉, 以取得谅解,从中汲取教训, 避免类似事件再次发生。
3 结论 

    门诊工作中不仅要有良好的服务态度, 高尚的职业道德, 强烈的工作责任心, 还要加强护患沟通, 尊重病人的合法权益, 最大限度的满足患者的各项需求, 及时化解护患矛盾, 为患者提供一个宽松、和谐的就医环境, 提高病人的满意度, 提升医院良好的社会形象。


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